เทรนด์ ITSM ยอดนิยมประจำปี 2022

การบรรลุประสิทธิผลทางธุรกิจ การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และการดำเนินงานด้านไอทีที่ก้าวหน้าเป็นเหตุผลสำคัญที่องค์กรต่างๆ เลือกใช้เทคโนโลยี ITSM ในปี 2021

อย่างไรก็ตาม เมื่อการทำงานแบบไฮบริดกลายเป็นบรรทัดฐานแบบใหม่ขององค์กร ทีมไอทีที่กระจัดกระจายและอยู่ห่างไกลกันมากขึ้น แพลตฟอร์มเดียวที่ตอบสนองผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คือ ITSM

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ความท้าทายในการยืนหยัดอย่างมั่นคงในตลาด โดยนำเสนอโซลูชันไอทีที่มีประสิทธิภาพและแข็งแกร่งยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า และปัญหาทางเทคนิคได้เพิ่มความกดดันและความเป็นไปได้ในการปรับปรุง ในขณะที่องค์กรต่างๆ ยังคงฟื้นตัวและมีความคืบหน้าหลังการแพร่ระบาด แผนกบริการด้านไอทีจะมุ่งเน้นไปที่แนวโน้ม ITSM หลัก 5 ประการในปี 2022

ตั้งแต่การใช้ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีแมชชีนเลิร์นนิงไปจนถึงการปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่

มาดูแนวโน้ม 5 ประการของ ITSM ที่จะมีบทบาทสำคัญในการพัฒนาสถานที่ทำงานของเราในปี 2565 อย่างไม่ต้องสงสัย

1. การจัดการบริการองค์กร (ESM)

หลังจากที่ได้รับความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Enterprise Service Management (ESM) จะยังคงเป็นที่นิยมของ ITSM ในปี 2022 ESM เป็นระบบการนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของ ITSM ไปปรับใช้ทั่วทั้งองค์กรในกิจกรรมทางธุรกิจต่างๆ เช่น HR การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก การบัญชี การเงิน ฯลฯ ที่ตั้งใจจะปรับปรุงการดำเนินงาน เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ และให้บริการเป้าหมายทางธุรกิจที่ใหญ่ขึ้น

องค์กรสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการดำเนินงานบริการของตนได้ ในขณะที่เข้าถึงทรัพยากรของบริษัท ภาระผูกพันด้านบริการ และคำขอของลูกค้าในวงกว้างได้มากขึ้น โดยการขยายหลักการจัดการบริการภายนอกไอทีไปยังทั้งองค์กร

การนำ ESM มาใช้ องค์กรสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ต่างๆ เช่น ประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น การมองเห็นที่ดีขึ้นและการควบคุม การสูญเสียที่ลดลง ความพึงพอใจของผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้น และ ROI ที่ดีขึ้น

2. การจัดการบริการที่เปิดใช้งาน AI

จากการวิจัย ปริมาณตั๋วใน ITSM ได้เพิ่มขึ้นมากกว่า 35% ในปีที่แล้ว เนื่องจากส่วนใหญ่มีงานทางไกลเพิ่มขึ้น ในการจัดการปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นด้วยทรัพยากรที่จำกัด ธุรกิจต้องใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีที่ลดจำนวนแรงงานที่ต้องใช้สำหรับทีมไอทีของตน ทางออกคือปัญญาประดิษฐ์ (AI)

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นหนึ่งในแนวโน้ม ITSM ที่สำคัญที่สุดสำหรับปี 2022 และอุตสาหกรรมไอทีโดยรวม การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้กับการจัดการบริการเพื่อให้บริการที่รวดเร็ว แม่นยำ และปรับขนาดได้นั้นเรียกว่าการจัดการบริการปัญญาประดิษฐ์ (AISM)

AISM เป็นกลยุทธ์ใหม่ที่พยายามจัดการกับปัญหาที่เพิ่มขึ้นของการจัดการบริการไอทีแบบเดิมโดยมุ่งเน้นที่การป้องกันเชิงรุก การกู้คืนบริการที่รวดเร็วขึ้น นวัตกรรมที่รวดเร็ว และประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า

องค์กรสามารถใช้ AI สำหรับการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ การตอบสนองต่อเหตุการณ์โดยอัตโนมัติ และการจัดการความรู้

3 การทำงานอัตโนมัติ

หลายปีที่ผ่านมา ระบบอัตโนมัติเป็นหนึ่งในแนวโน้มอันดับต้นๆ ของ ITSM และปีนี้ก็ไม่ต่างกัน

ITSM มีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับผู้ใช้และผู้ให้บริการ สิ่งนี้ทำให้ลดจำนวนกระบวนการแบบแมนนวล พึ่งพาระบบอัตโนมัติ และเกี่ยวข้องกับเจ้าหน้าที่แผนกบริการไอทีเมื่อจำเป็นเท่านั้น

เทคโนโลยีหลายอย่าง เช่น AI, Robotic Process Automation (RPA) และ Machine Learning (ML) มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการอัตโนมัติในลักษณะที่มีความหมาย ด้วยเหตุนี้ ระบบอัตโนมัติจึงช่วยให้องค์กรปรับปรุงคุณภาพบริการ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และลดต้นทุนได้

ITSM มีอยู่เพื่อเสริม ไม่ใช่แทนที่ ประสบการณ์ของมนุษย์ ในปี พ.ศ. 2022 องค์กรต่างๆ คาดว่าจะใช้ระบบอัตโนมัติผ่านการเรียนรู้ของเครื่องและตัวแทนเสมือนมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อแก้ไขตั๋ว L1 และสนับสนุนทีมของพวกเขาในการให้ความสำคัญกับปัญหาที่ซับซ้อนและมีความสำคัญสูงกว่า

4. ความคล่องตัว

สองปีที่ผ่านมาได้สอนเราว่าความคล่องตัวขององค์กรมีความสำคัญต่อการอยู่รอดในสถานการณ์วิกฤติ ความคล่องตัวเป็นสิ่งสำคัญในการประกันความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนจากภัยพิบัติ ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีเทคโนโลยีที่เหมาะสม แต่ก็มีความสำคัญเท่าเทียมกันในการเตรียมพร้อมเพื่อให้องค์กรทำงานต่อไปหากโซลูชันเหล่านั้นล้มเหลว

วิธีการของ ITSM เช่นเดียวกับการพัฒนาซอฟต์แวร์ร่วมสมัย ต้องมีความคล่องตัวเพื่อให้ทันกับความต้องการการระบาดใหญ่และความคาดหวังของผู้คนในปี 2022 เพื่อรับประกันว่าทีมให้บริการโต๊ะบริการสามารถปรับให้เข้ากับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป องค์กรต้องนำกลยุทธ์ที่คล่องตัวสำหรับ

ไอทีเอสเอ็ม. พวกเขาเริ่มต้นเล็ก ๆ และพัฒนาไปเรื่อย ๆ วนซ้ำเพื่อพิจารณาสิ่งที่ใช้ได้ผลและจุดที่สามารถปรับปรุงได้

5. สภาพแวดล้อมการทำงานแบบไฮบริด

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ทำให้เกิดความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในแทบทุกด้านของพนักงาน ไม่ใช่เป้าหมายที่ทะเยอทะยานอีกต่อไป แต่กลายเป็นความจำเป็นในการแข่งขันระดับมาตรฐานสำหรับทุกองค์กร

ซึ่งรวมถึงการมอบประสบการณ์ระดับผู้บริโภค ไม่เพียงแต่สำหรับลูกค้าแต่สำหรับพนักงานด้วย เนื่องจากคนส่วนใหญ่ทั่วโลกยังคงทำงานจากที่บ้านและทำงานอย่างถาวรมากขึ้น องค์กรต่างๆ จะต้องยกระดับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไปสู่ระดับถัดไปในปี 2022 เพื่อประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมการทำงานแบบไฮบริด

เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพมากขึ้น ผลผลิตที่ดีขึ้น และลดต้นทุนการดำเนินงานในสภาพแวดล้อมการทำงานแบบกระจาย กระบวนการและเครื่องมือของ ITSM และการผสานรวมกับเทคโนโลยีอื่นๆ จะมีบทบาทสำคัญ

สรุป

ทุกองค์กรมีเป้าหมายที่จะมีกระบวนการจัดการบริการไอทีที่มีประสิทธิภาพและปรับขนาดได้ แนวโน้มเหล่านี้สำหรับปี 2022 แสดงให้เห็นว่า ITSM มีความสำคัญมากกว่าที่เคย

แพลตฟอร์ม ITSM ของ Motadata สามารถช่วยให้คุณนำหน้าแนวโน้มการจัดการบริการเหล่านี้ด้วยระบบอัตโนมัติในตัว การจัดการTicket ที่เปิดใช้งาน AI ตัวแทนเสมือน และความสามารถในการจัดการบริการระดับองค์กร เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการส่งมอบบริการของคุณทั่วทั้งพนักงานแบบกระจาย

Contact Us

ติดต่อเราเพื่อดูว่า Motadata ServiceOps สามารถช่วยคุณทำให้ปี 2022 เป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร!