ITSM อัตโนมัติคืออะไร? 10 เหตุผลที่ควรใช้ ITSM Automation




IT Service Management (ITSM) เป็นสาระสำคัญของการให้บริการด้านไอทีในองค์กร อย่างไรก็ตาม ITSM ไม่สามารถให้คุณค่าได้อย่างเหมาะสม หากบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยีในสถานที่นั้นไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสม นี่คือที่ที่ระบบอัตโนมัติของ ITSM สามารถช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการทำงานเพื่อสร้างประสิทธิภาพสูงสุด

แต่คุณอาจมีคำถามว่าระบบอัตโนมัติของ ITSM คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจของคุณ ไปดูกัน!


ITSM อัตโนมัติคืออะไร?

ระบบอัตโนมัติของ ITSM หมายถึงการพัฒนาและการใช้งานความสามารถที่ช่วยให้ผู้ดูแลระบบส่วนให้บริการสามารถสร้างกระบวนการที่ใช้เทคโนโลยีทั้งหมดหรือบางส่วนได้โดยไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมด้วยตนเอง กระบวนการเหล่านี้สามารถเริ่มต้นได้เองเมื่อตรงตามเกณฑ์ที่กำหนด หรือสามารถเริ่มได้โดยตัวแทนฝ่ายบริการใดๆ


แม้ว่า ITSM จะถูกใช้เป็นศัพท์ที่ให้ความหมายโดยกว้างสำหรับเทคนิคต่างๆ ในการจัดการระบบข้อมูล แต่ก็หมายถึงเทคนิคการใช้อย่างชัดเจน ITIL & ITSM แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการด้านไอที


กระบวนการ ITSM บางอย่างรวมถึงการสร้างและจัดการ Tickets การเปิดใช้งานบริการตนเองสำหรับคำขอทั่วไป และการเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลทั่วทั้งองค์กร



ระบบอัตโนมัติของ ITSM ทำได้โดยใช้ซอฟต์แวร์ ITSM ที่ออกแบบมาเพื่อใช้ประโยชน์จากโครงสร้างและความรู้ที่สั่งสมมา รวมไปถึงเทคโนโลยี AI เช่น แชทบอทหรือตัวแทนเสมือน


วัตถุประสงค์พื้นฐานของระบบอัตโนมัติของ ITSM คือการเพิ่มประสิทธิภาพในทีมและแผนกต่างๆ ในองค์กรโดยใช้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ฐานความรู้ และซอฟต์แวร์ ITSM เป็นรากฐาน


หากต้องการดูกระบวนการของส่วนให้บริการที่คุณสามารถเริ่มการทำงานอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โปรดอ่านบล็อกของเรา 8 กระบวนการของส่วนบริการเพื่อเริ่มทำงานอัตโนมัติวันนี้!




ประโยชน์สูงสุด 10 ประการของ ITSM Automation สำหรับองค์กรของคุณ


ระบบอัตโนมัติของ ITSM สามารถส่งผลกระทบต่อทั้งทีมส่วนให้บริการและทั้งองค์กรของคุณในทางที่ดี


ต่อไปนี้คือข้อดีบางประการของระบบอัตโนมัติของ ITSM ที่ควรค่าแก่การพิจารณาในขณะที่ใช้กลยุทธ์ขั้นสูงนี้สำหรับองค์กรของคุณ


1. การสร้างและกำหนดเส้นทาง Tickets ที่คล่องตัว

เมื่อมีการสร้าง Tickets จะต้องถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายบริการที่เหมาะสมในครั้งแรก นอกจากนี้ ตัวแทนโต๊ะบริการสามารถใช้ประโยชน์จากเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดการ Tickets อย่างถูกต้องทุกครั้งที่เข้ามา ซึ่งไม่เพียงช่วยลดเวลาที่ใช้ในการแก้ไข Tickets แต่ละใบตั้งแต่ต้นจนจบ แต่ยังช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมอีกด้วย



2. ลดความซับซ้อนของเหตุการณ์วิกฤต

เช่นเดียวกับวิธีการใช้ระบบอัตโนมัติของ ITSM เพื่อกำหนดเส้นทาง tickets ไปยังตัวแทนส่วนให้บริการที่เหมาะสม ก็สามารถใช้เพื่อตั้งค่าสถานะเหตุการณ์สำคัญได้ ในธุรกิจที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง สิ่งนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง การมีกระบวนการอัตโนมัติที่ส่งต่อเหตุการณ์สำคัญไปยังบุคลากรที่เหมาะสมในสถานการณ์ที่เหตุการณ์จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขนอกเวลาทำการปกติอันเนื่องมาจากการหยุดให้บริการครั้งใหญ่นั้นมีความสำคัญสูงสุดและอาจส่งผลให้ประหยัดต้นทุนได้



3. การกำจัดงานที่ซ้ำซ้อน

ระบบอัตโนมัติของ ITSM ช่วยเพิ่มความสามารถในการลดงานระดับต่ำลง ซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกในการริเริ่ม shift-left ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติ วิธีการนี้จะถ่ายโอน Tickets ระดับ 1 ไปยังการบริการตนเองและลบคำขอระดับต่ำบางรายการออกทั้งหมด ลดระยะเวลาที่ใช้กับ Tickets ระดับต่ำและเพิ่ม ROI ของราคาต่อ Tickets



4. การจัดการเหตุการณ์ที่มีประสิทธิภาพ

เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการด้านไอทีใช้เวลาหลายชั่วโมงในการระบุและวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์ แต่ด้วยระบบอัตโนมัติของ ITSM เจ้าหน้าที่จะติดตั้งข้อมูลเชิงลึกระดับระบบเกี่ยวกับเหตุการณ์ต่างๆ ผ่านการจัดหมวดหมู่ที่ดีขึ้น ซึ่งช่วยพวกเขาในการระบุและแก้ไขเหตุการณ์ตลอดจนดำเนินการแก้ไขที่จำเป็น ซึ่งทำให้ทั้งระบบง่ายขึ้น การจัดการเหตุการณ์ กระบวนการ




5. ปรับปรุงกระบวนการ Change and Release Management

ด้วยระบบอัตโนมัติของ ITSM คุณไม่เพียงแต่ทำให้การจัดการเหตุการณ์คล่องตัวขึ้นเท่านั้น แต่ยังประสบความสำเร็จในการพัฒนาเวิร์กโฟลว์หลายระดับและการอนุมัติเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่ที่ราบรื่นไปใช้ ในขณะที่แก้ไขปัญหาและเหตุการณ์ต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้ทีม DevOps ทำงานอย่างใกล้ชิดกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการ ส่งผลให้การปฏิบัติงานลดลง




6. เพิ่มประสิทธิภาพ Service Desk

ด้วยแพลตฟอร์ม ITSM ที่รองรับการทำงานอัตโนมัติ เช่น แชทบอทหรือ self-service portal อัตโนมัติ Service Desk สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้โดยการหลีกเลี่ยงการโต้ตอบที่ใช้เวลานาน และมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาและปัญหาพื้นฐานแทน




7. ลดต้นทุนการดำเนินงาน

ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยองค์กรลดต้นทุนการดำเนินงานโดยลดความพยายามด้วยตนเองที่เกี่ยวข้องกับการจัดการและดำเนินงาน ITSM ซ้ำๆ ให้เหลือน้อยที่สุด ความแม่นยำระดับสูงที่ให้มาทำให้แน่ใจได้ว่าไม่มีข้อผิดพลาดจากมนุษย์ ดังนั้นจึงป้องกันความจำเป็นในการทำงานซ้ำ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย



8. ความพร้อมใช้งานของข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพด้วย Analytics และการรายงาน

การวิเคราะห์และการรายงานที่แม่นยำช่วยให้เจ้าหน้าที่ส่วนให้บริการค้นพบพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง ระบบอัตโนมัติของ ITSM ช่วยรวบรวมข้อมูลในอดีต บันทึกข้อมูลในระยะยาว และให้ผู้ใช้ดูแนวโน้มด้วยความสามารถในการรายงานแบบบูรณาการเพื่อพัฒนาแนวทางการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ



9. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยระบบอัตโนมัติของ ITSM คุณสามารถให้ความพร้อมใช้งานตลอดเวลา ขจัดข้อผิดพลาด และเสนอการแก้ไข Tickets และบริการที่รวดเร็วขึ้นมากๆ เพื่อให้ลูกค้าปลายทางมีส่วนร่วมและมีประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น




10. การเข้าถึงคำติชมของลูกค้า

ระบบอัตโนมัติของ ITSM สามารถลดความซับซ้อนของกระบวนการรวบรวมคำติชม ข้อคิดเห็น และการปรับปรุงที่เสนอจากลูกค้า แทนที่จะต้องอภิปรายเป็นเวลานาน ระบบอัตโนมัติสามารถกระตุ้นการสำรวจความคิดเห็นหรือแบบสำรวจสั้นๆ หลังจากการแก้ปัญหา Tickets แต่ละครั้ง เพื่อช่วยผู้จัดการในการพิจารณาว่าพื้นที่ใดจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงและกระบวนการใดที่ไร้ความสามารถ




วิธีใช้งาน ITSM Automation ให้สำเร็จ

เมื่อคุณเข้าใจวิธีที่ระบบอัตโนมัติของ ITSM สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นปัจจัยสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในองค์กรของคุณแล้ว มาอ่านกันต่อที่ประเด็นสำคัญต่อไปนี้ที่สามารถช่วยให้คุณนำ ITSM ไปใช้งานระบบอัตโนมัติได้อย่างถูกต้อง



1. คำนึงถึง ROI ระยะยาว

ประโยชน์มหาศาลอาจชักชวนให้ทุกคนใช้ระบบอัตโนมัติ แต่ต้องประเมินข้อดีกับค่าใช้จ่าย ปัจจัยต่างๆ เช่น ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน ผลกระทบของข้อผิดพลาดของกระบวนการที่มีต่อธุรกิจ ความเร็วในการดำเนินการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการที่ทำงานเกี่ยวกับกิจกรรมที่จำเป็น ฯลฯ จะต้องได้รับการประเมินก่อนที่จะลงทุนในระบบอัตโนมัติ


2. ตระหนักถึงความแตกต่างระหว่างระบบอัตโนมัติและการประสานกัน

พูดง่ายๆ ก็คือ ระบบอัตโนมัติคือกระบวนการสร้างกระบวนการเดียวเพื่อดำเนินการด้วยตัวเอง ในทางกลับกัน การประสานคือการใช้งานอัตโนมัติของกระบวนการอัตโนมัติหลายอย่าง เช่น เวิร์กโฟลว์ดิจิทัล อย่างไรก็ตาม หากคุณทำให้งานเป็นอัตโนมัติโดยไม่ต้องเตรียมกระบวนการที่จะดำเนินการ คุณเพียงแค่บรรลุการปรับให้เหมาะสมในพื้นที่มากกว่าการทำให้เป็นดิจิทัลอย่างสมบูรณ์



3. ระบุกระบวนการที่สามารถทำงานอัตโนมัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ

พิจารณากระบวนการที่ซ้ำซากจำเจด้วยวิธีแก้ปัญหาที่ทราบ หากงานและตัวเลือกโซลูชันนั้นง่ายต่อการอธิบายและทำแผนที่ และผลที่ตามมาของงานดังกล่าวสามารถคาดการณ์ได้ กระบวนการดังกล่าวจะเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างรวดเร็วและง่ายดาย