4 ข้อดีของการผสานรวม Service Desk เข้ากับ Endpoint Management System

Service Desk เป็นจุดศูนย์กลางขององค์กรไอทีในการให้บริการ และคุณภาพของบริการจะเป็นตัวกําหนดภาพลักษณ์ขององค์กร ดังนั้น Service Desk จึงกลายเป็นส่วนหนึ่งที่มีคุณค่าต่อองค์กรอย่างมาก

การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องของธุรกิจในการนำโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์มาใช้ เป็นการบังคับให้องค์กรด้านไอทีต้องปรับปรุง Service Desk ของตนให้ทันสมัย ซึ่งรวมถึงการประยุกต์ใช้ความสามารถของระบบคลาวด์และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนโดย AI ของเหล่า vendors

การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ากระบวนการทางธุรกิจจะไม่ทํางานแบบไซโล[1] โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อให้บริการที่ทับซ้อนกันหลายแผนก

การผสานรวม Service Desk เข้ากับระบบการจัดการปลายทางเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการยุติการดำเนินงานแบบแยกส่วน และการผสานรวมดังกล่าวจะขับเคลื่อน KPI ที่วัดความพึงพอใจของ User, เวลาในการแก้ไข Ticket, call volume ฯลฯ

ในบทความนี้ เราจะสรุปข้อดี 4 ประการของการผสานรวม Service Desk เข้ากับระบบการจัดการปลายทาง

1.เพิ่มประสิทธิภาพของ Agents

Service Desk แบบผสานรวมจะเชื่อมโยงข้อมูลของผู้ใช้กับอุปกรณ์ที่เขาใช้โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของช่างเทคนิคในการวินิจฉัยปัญหาที่รายงานโดยผู้ใช้

Ticket ขาเข้าจะมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับอุปกรณ์ ตัวอย่างเช่น Ticket เหตุการณ์เกี่ยวกับแล็ปท็อปที่มีปัญหาในการบูทจะมีเวอร์ชั่น BIOS ที่กล่าวถึงในTicket ด้วยข้อมูลดังกล่าว ช่างเทคนิคสามารถตรวจสอบว่า BIOS เป็นไบออสตัวล่าสุดหรือตัวเก่า การมองเห็นแบบนี้ทำให้ช่างเทคนิคไม่จำเป็นต้องขอข้อมูลจากผู้รายงาน

ข้อดีอีกประการหนึ่งคือมันสามารถลดจำนวนของการอัพเกรดที่จำเป็น เนื่องจากช่างเทคนิคระดับ 1 สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

2. Endpoint Maintenance ที่ดีขึ้น

Service Desk แบบผสานรวม ซอฟต์แวร์เอเจนต์จะทำงานอย่างต่อเนื่องที่เครื่องไคลเอ็นต์ ตรวจสอบพารามิเตอร์ที่สำคัญ และสร้างการแจ้งเตือนเมื่อมีบางอย่างขาดหายไปหรือเกิดข้อผิดพลาด ช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงและตรวจสอบข้อผิดพลาดที่สำคัญในเครือข่ายของตนได้

การตรวจสอบเชิงรุกทําให้องค์กรมีความยืดหยุ่นมากขึ้นต่อการหยุดทํางาน เนื่องจากช่างเทคนิคฝ่ายบริการสามารถจัดการกับปัญหาก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อองค์กร การหยุดทํางานน้อยลงหมายถึงการสูญเสียผลผลิตน้อยลง

3. แก้ไขปัญหาได้ดีขึ้นด้วยสาเหตุที่แท้จริง

ปัญหาบางอย่างไม่ใช่ปัญหา แต่เป็นอาการของปัญหา เมื่อใช้ Service Desk แบบแยกส่วน อาการอาจดูเหมือนมีปัญหาเนื่องจากไม่มีข้อมูล

Service Desk แบบผสานรวม ช่างเทคนิคสามารถระบุอาการและวินิจฉัยได้ด้วยการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น Ticket เกี่ยวกับผู้ใช้ที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับ Wi-Fi อาจดูตรงไปตรงมา

แต่ปัญหาอาจเป็นที่อยู่ MAC address ของแล็ปท็อปของผู้ใช้อาจไม่ปรากฏในอุปกรณ์เราเตอร์

ช่างเทคนิคสามารถตรวจสอบสิ่งนี้ได้โดยดึงที่อยู่ MAC จาก Ticket ในส่วนอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง และเพิ่มไปยังเราเตอร์ และแจ้งให้ผู้ใช้รีสตาร์ท อแด็ปเตอร์ Wi-Fi

4. การซัพพอร์ทระยะไกลที่ดีขึ้นสำหรับผู้ใช้ปลายทาง

Service Desk แบบผสานรวม ผู้ใช้ระยะไกลที่ประสบปัญหากับอุปกรณ์ของตนสามารถสร้าง Ticket ได้ และช่างเทคนิคสามารถรับการกำหนดค่าของระบบได้อย่างรวดเร็ว ช่างเทคนิคมีตัวเลือกในการเข้าถึงอุปกรณ์จากระยะไกลและแม้กระทั่งเริ่มการอัปเดตโปรแกรมแก้ไขและซอฟต์แวร์เพื่อแก้ไขปัญหา

ความสามารถในการจัดการกับช่องโหว่จากระยะไกลช่วยเพิ่มความปลอดภัยโดยรวมของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีขององค์กร สิ่งนี้เป็นการปลูกฝังความเชื่อมั่นในใจของผู้นำด้านไอทีในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการทำงานทางไกลต่อไป

บรรลุการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพด้วย Motadata ServiceOps

Motadata ServiceOps เป็นโซลูชันแบบครบวงจรที่รวมพลังของการจัดการบริการไอทีที่สอดคล้องกับ ITIL กับการจัดการปลายทางอัตโนมัติเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุดและมูลค่าทางธุรกิจที่ดีขึ้น

โซลูชั่นของเรามีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพลดต้นทุนและรักษาความสอดคล้องกับกฎระเบียบการใช้ SLA ในตัวฟังก์ชันการจัดการ

คุณสามารถได้รับประโยชน์เหล่านี้จากโซลูชั่นแบบบูรณาการของเรา ซึ่งรวมถึง self-service portal , knowledge base, codeless workflows, and CI database เพื่อจัดเก็บข้อมูลสินทรัพย์ทั้งหมด

หรือติดต่อเราได้ที่

อีเมล: payathai@bangkoksystem.com

โทร: 080-6084551

[1] Silo (ไซโล) คือ การทำงานแบบแยกส่วน ลักษณะขององค์กรที่ทำงานแบบนี้ คือคนในทีมต่างโฟกัสเฉพาะงานของตัวเอง ไม่สนใจการทำงานของคนอื่นๆ หรือพูดง่ายๆ คือ การทำงานแบบ Silo จะตรงข้ามกับคำว่า “Teamwork” การทำงานแบบ Silo จะทำให้องค์กรพบกับความยุ่งยากในการแก้ปัญหาต่างๆ รวมถึงความสามารถในการผลิตหรือพัฒนาสิ่งใหม่ๆ